Сейчас гостиницы предоставляют не только номера для проживания, но и конференц-залы для проведения различных мероприятий, или даже банкетные залы, используемые на таких торжествах, как свадьбы, юбилеи и дни рождения. Эта ниша считается достаточно прибыльной, поэтому конкуренция действительно жесткая.
Чтобы клиент хотел воспользоваться конкретной гостиницей, он должен получить лучший сервис. Тогда он даже не будет искать другой вариант, а сразу забронирует номер в понравившейся гостинице. Существуют особые стандарты гостиничного обслуживания, регулирующие правила поведения персонала и другие аспекты обслуживания. В этой статье вы найдете информацию по этой теме.
Гостиничный сервис
Туризм, как внутренний, так и внешний, изучается как профессия в высших учебных заведениях. Есть несколько специальностей, связанных со сферой обслуживания в гостиничных комплексах. Нас интересует что такое гостиничный сервис. На этой специальности обучаются студенты, которые в будущем могут претендовать на руководящую должность.
По сути, ВУЗы обучают менеджеров, обладающих обширными знаниями в гостиничном бизнесе. Высшее образование не гарантия получения руководящей должности сразу после выпуска из учебного заведения, но в будущем можно подняться по карьерной лестнице. Есть еще и другие должности, которые не относятся к руководящим, к примеру, уборщики или горничные. Им не приходится общаться с постояльцами, достаточно просто качественно выполнять работу, а для этого даже не понадобится образование.
Гостиничный сервис должен быть на высоком уровне, для этого существуют стандарты. Если вас заинтересовала данная тема, то здесь при желании вы сможете узнать подробнее про стандарты обслуживания в гостиницах http://openhospitality.org/. Неважно, сколько звезд у гостиницы, но даже если это всего лишь средний комплекс, он не сможет претендовать на поток клиентов, если сервис будет некачественным. При выборе отеля, клиенты обычно руководствуются следующими критериями:
- Стандарты обслуживания — сюда входит как встреча клиента на ресепшене, так и состояние номеров, уборка и т. д.
- Отношение сотрудников к клиентам — если человеку покажется, что сотрудники неприветливы или они и вовсе делают услугу, обслуживая его, вряд ли он вернется в этот отель еще раз.
- Дизайн гостиницы и номеров.
Если человеку не понравится сервис, он просто не закажет номер еще раз. Если стандарты обслуживания в гостиницах не соблюдены, то отель не сможет претендовать на добавление еще одной звезды. Некомпетентный подход к обслуживанию сведет на нет все старания руководства.
Международные стандарты
Существуют общепринятые международные стандарты обслуживания в гостинице. Подход может быть индивидуален, это даже плюс, но существует стандартная схема для любого отеля. Выделяют следующее:
- Поведение персонала — только профессионализм.
- Внешний вид всегда опрятный.
- Технологический процесс на высшем уровне — это касается бронирования номеров и других технических процессов, ошибок быть не должно.
- Знания иностранного языка.
- Понимание структуры гостиницы.
Дальше руководство разрабатывает индивидуальный подход к гостям, который в будущем заставит клиента еще раз забронировать номер, конференц-зал или банкетный зал. Если гость будет сравнивать два отеля, он обязательно заметит, что в одном из заведений персонал был неприветливый или некомпетентный, и отдаст предпочтение тому отелю, который выделился.
Критерии качества обслуживания
Достаточно просто поставить себя на место клиента, подумав, что бы вы хотели получить. Клиент должен получить такой сервис, какой бы хотели получить вы. К примеру, маловероятно, что вам захотелось бы увидеть недовольное лицо на ресепшене, когда вы задаете простой вопрос. Или не хотелось бы зайти в номер, и увидеть там грязь, и т. д.
Но по каким критериям определяют качество обслуживания? Рассмотрим стандарты работы персонала гостиницы:
- Нужно предупреждать ожидания гостей — тогда клиент будет доволен, ведь он получил то, что хотел и ожидал.
- Стабильность обслуживания — нельзя допускать, чтобы клиент ожидал чего-то.
- Персонал обязательно должен быть компетентным и уметь решать проблемы и помогать гостям.
- Сотрудники всегда отзывчивые, приветливые и понимающие.
- Гость должен быть своевременно проинформирован.
- Безопасность на высоком уровне.
- Индивидуальный подход к клиенту.
Если следовать этим стандартам, то это позитивно скажется на прибыли всего комплекса. Никому не нравится быть нежеланным гостем. Такие стандарты применимы в любой сфере, где сотрудники общаются с людьми. Нужно создать атмосферу, в которой можно расслабиться и почувствовать себя желанным и дорогим гостем. Иначе клиент не вернется, а плохая слава повлияет на прибыль отеля.
Иногда плохое обслуживание отталкивает даже новых клиентов, которые еще не имели возможности проверить это на собственном опыте. Что это значит? Все просто! Что мы делаем, прежде чем купить что-то или заказать услуги? Смотрим отзывы в интернете. Если обслуживание не устроило клиента, он об этом напишет на соответствующем сервисе. Гораздо сложнее переубеждать людей, что отель исправился. Легче построить хорошую репутацию и поддерживать ее на должном уровне.
Гостям неважно, сколько звезд у отеля — три или пять, они все равно будут ожидать приветливого отношения, чистых номеров и безопасности. Отсутствие одного из этих качеств негативно скажется на репутации заведения.
Желательно, чтобы руководство или ответственные за персонал, работали с сотрудниками, улучшая их знания и навыки. Это затратно и по времени, и по средствам, но грамотность каждого сотрудника позитивно скажется на доходе заведения. Если гость отбывает полностью удовлетворен и доволен качеством обслуживания, он обязательно расскажет друзьям, знакомым и родственникам, как ему понравился отель.
Выводы
Поселяясь в отеле, клиент ожидает качественное обслуживание. Сейчас достаточно много приложений, где позволено оставлять отзывы, даже составляют рейтинг гостиниц. Поэтому критически важно соответствовать стандартам качества.
